04 Abr ¿Qué es el Customer Relationship Management y cómo elegir CRM?

Parece un concepto que lleva poco tiempo con nosotros, pero lo cierto es que el CRM —Customer Relationship Management— ya era muy popular en el 2000. De hecho, la implantación de este programa aumentó un 70% en las empresas norteamericanas entre el último año de los noventa y el inicio del nuevo milenio. Aunque su presencia ha aumentado exponencialmente, lo cierto es que semeja ser aún un concepto lejano. Dos son las cuestiones principales en torno a este: qué es y cómo elegir CRM.

«The One-to-One-Future», el libro que Don Peppers y Martha Rogers lanzaron en 1993, tiene el honor de haber sido la primera publicación en hacer alusión a este concepto, pero sin mencionarlo. El término CRM no aparecía por ningún lado. En él, se dejaba constancia de la importancia del enfoque en el propio cliente, y no en el producto. Tal y como expuso Enrique Dans Pérez (2001) en «Sobre modas y realidades: CRM o el nuevo marketing digital», comienza la economía cliente-céntrica, opuesta completamente al producto-centrismo. El marketing masivo se deja atrás para dar paso al marketing inbound.

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La necesidad de una herramienta integradora

Pero para todo ello se requiere de una herramienta que posibilite este nuevo tipo de interacción con cada cliente. Un CRM es un sistema informático y un modelo de gestión orientado a la fidelización de clientes. Las antiguas bases de datos, tradicionales y rudimentarias, dan paso a nuevos diseños completamente funcionales con toda la información del cliente que puede interesar a cada departamento de una compañía. Hablamos del Marketing Relacional. Por ello, es común que cada uno incorpore una serie de módulos diferenciados, como el de ventas, el de servicios, el de marketing…

Sin embargo, debes saber que todos estos datos precisan de un tratamiento: investigación y contacto personalizado con la finalidad de que el cliente no abandone nuestra cartera. Datos que se transforman en analíticas, que a su vez se convierten en decisiones estratégicas. Se trata, en resumen, de…

• Encontrar, atraer y ganar clientes,
• retener a los clientes actuales,
• atraer a antiguos clientes y
• reducir los costes de marketing y servicio de atención al cliente.

La finalidad última, como siempre, hacer crecer las ventas.

¿Qué puedo hacer con un buen CRM?

Tu principal objetivo debe ser gestionar tu relación con todos los prospectos, desde el almacenamiento y obtención de su información hasta el seguimiento individualizado. Así, como indica SUMA CRM, podrás:

• Gestionar las ventas.
• Gestionar los ingresos.
• Analizar las campañas de marketing.
• Trabajar en la comunicación interna.
• Gestionar y solucionar cualquier reclamación o consulta.
• Trabajar sobre el presupuesto y la facturación.

Antes de comprar tu primer CRM…

… HubSpot recomienda:

• Tener en cuenta todas las alternativas. Busca, selecciona, compara.
• Involucrar a los directivos. El primer paso para que un sistema de estas características funcione es que sea implementado por todos los miembros de la compañía.
• Negociar un contrato seguro. Lee siempre la letra pequeña.
• Capacitar a los empleados. No existe un mal CRM, sino una mala gestión.
• Personalizar el software.
• Establecer una infraestructura para medir el ROI. Marca un valor de referencia.

Ejemplos de CRM

Ya hemos hablado de esta herramienta con anterioridad, siendo muy útil en materia de marketing de contenidos. HubSpot cuenta con su propio software de CRM que permite organizar, monitorizar y aumentar el embudo de ventas. Dispone de versión gratuita y de pago.

Este CRM permite guardar y registrar cualquier tipo de interacción con los clientes y las potenciales oportunidades de ventas en tiempo real y en un mismo lugar, facilitando su posterior consulta. No importa que este contacto se realice en una aplicación externa, como correo electrónico o redes sociales, entre otros. Con un dashboard sencillo e intuitivo, facilita la comunicación entre departamentos.

Integrado con Marketing y Ventas, permite consultar todos los pasos y el recorrido que ha realizado el usuario en nuestra propia página web, desde la fuente de la que llega, hasta la conversión en un lead.

Como desde la propia compañía indican, HubSpot CRM automatiza las tareas más odiadas por todos los equipos de ventas.

Se trata de la herramienta más conocida y extendida. Fue lanzada en 1999 y actualmente es considerada la nube del CRM. Es ideal cuando nuestro negocio se focaliza sobre todo en las ventas.

Una de las principales ventajas de Salesforce es que no es necesario descargar ningún tipo de programa o complemento en nuestro ordenador, sino que solo debemos disponer de una dirección de correo para dar de alta con éxito una cuenta online.

Ofrece diversos productos a las empresas, como la nube de ventas, la nube del marketing, analíticas, la nube de clientes… Se trata de permitir la conexión y comunicación de todos los trabajadores de una compañía, sin importar su tamaño, de una forma rápida, sencilla y eficaz.

Además del propio registro de los usuarios y clientes, es posible concertar citas con los mismos; monitorizar cada una de sus actividades y obtener reportes, estableciendo jerarquías que facilitan tu propio trabajo; registrar llamadas entrantes y salientes… Por supuesto, puedes complementar sus servicios tanto con aplicaciones del CRM como externas.

Microsoft Dynamics 365 CRM

Basada también en la nube, como en el caso anterior, unifica los servicios del CRM con los del ERP —Enterprise Resource Planning o sistemas de planificación de recursos empresariales—. Si deseas unificar ventas, operaciones y finanzas, atención al cliente o marketing, entre otros, esta es tu gran oportunidad.

Una de las ventajas de este software es que se integra de forma completa con Microsoft Office, Skype, OneDrive, Outlook, Excel…; herramientas del día a día de cualquier empresa. Gracias a Cortana Intelligence, la inteligencia de negocio Power BI y Azure Machine, la inteligencia digital llega a tu proceso de marketing y ventas. La fidelización y conversión de clientes nunca ha sido tan fácil. Permite mantener una visión 360ª de cada prospecto.

Una de las principales ventajas de Dynamics 365 es que permite pagar por lo que realmente se precisa, lo que posibilita elegir la mejor opción para enfocar tu estrategia. Ventas, Marketing o Atención al Cliente. ¿Por qué quedarse con una sola?